Quel est le mode de fonctionnement du CCaaS ?
Dans un environnement concurrentiel accru, les consommateurs sont devenus plus exigeants, mais également impatients. L’enjeu est donc de leur offrir la plus haute qualité de service, quel que soit le contexte (transaction, service après-vente, réclamation ou demande d’information).
Le CCaaS, acronyme anglophone qui signifie contact center as a service, désigne l’ensemble des solutions d’automatisation permettant de construire, améliorer et pérenniser la relation clients. Disponible dans le cloud, à l’instar des autres logiciels d’entreprises externalisés comme le SaaS (Software as a Service), le centre de contact virtuel fonctionne généralement grâce à la VoiP. Autrement dit, tous les points de contact sont gérés dès leur origine par le biais du réseau Internet. Il est ainsi plus facile de démultiplier les différents canaux de communication, centralisés au sein d’une seule et même interface. Des experts comme Odigo, spécialisés depuis plus de 25 ans dans le domaine du CCaaS, peuvent prendre intégralement en charge l’ensemble des connexions entre les clients et l’entreprise : une aubaine pour les entreprises qui désirent déployer une stratégie omnicanal !
Les centres de contacts virtuels accessibles sur le cloud sont également très avantageux pour les salariés, car ils leur permettent de gagner en fluidité et de proposer des interactions plus qualitatives. Véritable support des opérateurs, le CCaaS leur donne la possibilité de proposer la bonne information, à la bonne personne et au bon moment. Bien sûr, les temps d’attente sont réduits et le consommateur est immédiatement mis en relation avec l’interlocuteur qui sera le plus à même de répondre à sa demande.
Comment tirer parti des centres de contact virtuels ?
L’externalisation du centre de contact facilite la gestion de toutes les interactions avec les clients en agrégeant les appels téléphoniques, le chatbot, les e-mails et les demandes effectués par le biais des médias sociaux. Pour les entreprises, l’objectif est donc de mettre en place plusieurs canaux de communication en s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour laisser le choix le plus large possible à sa clientèle. Le fonctionnement continu et en relais permet d’assurer une couverture des demandes des clients 24 heures/24 et 7 jours/7.
Le déploiement d’un CCaaS représente un investissement conséquent, mais rapidement rentabilisé. L’amélioration du traitement des réponses permet de rationaliser les centres d’appels et de gagner un temps précieux. De plus, les modèles de facturation à l’usage contribuent à réduire les coûts sur le long terme.
Pour conserver les acquis du centre de contact virtuel en termes de performance, il est essentiel d’intégrer les perspectives d’évolutivité de l’outil. Ce dernier doit pouvoir s’adapter aux grands changements qui rythment le modèle économique de l’entreprise. Ainsi, il doit être possible d’ajouter facilement de nouveaux modes de contact ou de créer des équipes sur des sites internationaux, en tenant compte des fuseaux horaires et des spécificités locales.
Enfin, il est indispensable d’exploiter les informations de reporting pour obtenir une efficience maximale. La plupart des solutions donnent accès aux statistiques des appels, en centralisant de précieuses informations. En croisant les données sur le mode de contact, la durée des appels et leur contextualisation, vous disposerez de sources fiables pour élaborer la meilleure stratégie et superviser vos équipes.
Quelle est la meilleure solution de CCaaS ?
Désormais bien implantés sur le marché, les centres de contact virtuels se sont multipliés. De nombreux fournisseurs proposent des services d’externalisation des centres d’appel sur le cloud. L’intégration logicielle nécessite toutefois un accompagnement de qualité, tant en ce qui concerne l’implémentation que les fonctions support et la formation des utilisateurs. Il faut également choisir une solution capable de couvrir les besoins métiers les plus spécifiques. Le volume d’appels peut fortement varier d’un secteur à l’autre. Dans les entreprises du e-commerce où la relation client est un enjeu essentiel, les moyens déployés doivent être à la hauteur de la demande.
La clé du succès réside bien souvent dans un cahier des charges bien défini, mettant en exergue les besoins de l’entreprise et ses objectifs. Les perspectives de croissance sont importantes lorsque l’architecture du centre de contact est conçue et personnalisée en amont. Il est ainsi possible de lier le CCaaS à un logiciel de CRM, pour optimiser la prise en charge des clients à chaque étape, voire anticiper leurs attentes.
